Desde el lanzamiento de la World Wide Web, la tecnología ha dado pasos agigantados. Las rápidas evoluciones tecnológicas están dando forma a todos los ámbitos. Como resultado, el mundo está cada vez más cerca y se ha vuelto obligatorio para todas las empresas ir más allá.
La reducción de las brechas ha hecho que los consumidores sean más inteligentes, y ahora están más informados y son más exigentes que nunca. La competencia es especialmente inmensa en el campo del comercio electrónico. Por lo tanto, las empresas deben aprovechar todos los canales, medios y oportunidades para seguir siendo relevantes y populares entre sus compradores en línea.
Aquí es donde un enfoque omnicanal puede ayudar a las marcas de comercio electrónico. Hoy en día, los clientes están presentes en múltiples canales y las empresas deben integrarlos todos para ofrecer una experiencia unificada y consistente. Estén atentos y descubran cómo pueden implementar lo mismo.
En este blog
- ¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
- Ejemplos de eCommerce omnicanal: Marcas que triunfan
- Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la diferencia?
- ¿Cuáles son los beneficios de implementar el comercio electrónico omnicanal?
- ¿Qué importancia tienen las aplicaciones móviles en una estrategia omnicanal?
- ¿Cómo crear la mejor experiencia de comercio electrónico omnicanal?
¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
Fuente: XStak
La definición del diccionario de ‘Omni’ es «una forma combinada que significa todo». Del mismo modo, el comercio electrónico omnicanal puede definirse como la práctica o estrategia empresarial que tiene como objetivo proporcionar una experiencia de compra e interacción coherente en todos los canales. Aquí, varios canales están vinculados entre sí para un enfoque acumulativo.
Como resultado, los clientes obtienen una experiencia de marca unificada en diferentes medios como tiendas físicas, sitio web, aplicación móvil, redes sociales, etc. Independientemente de la plataforma en la que se encuentren, los recorridos de los clientes se vuelven fluidos y pueden avanzar fácilmente en el embudo de ventas. Esto hace que la omnicanalidad sea beneficiosa tanto para las empresas como para los consumidores.
Ejemplos de eCommerce omnicanal: Marcas que triunfan
La mejor manera de entender el eCommerce omnicanal es mirar los ejemplos de marcas que lo están siguiendo. Si bien las estrategias omnicanal se han vuelto comunes, algunas marcas están superando las expectativas.
Estos son algunos ejemplos de marcas que han implementado estrategias omnicanal:
Starbucks
Esta empresa multinacional da objetivos a otras marcas a la hora de aprovechar todas las oportunidades digitales que se le presentan. El gigante de las cafeterías está ganando en experiencia del cliente con la ayuda de la presencia omnicanal. Por ejemplo, cuando los usuarios de Starbucks pagan su café con su tarjeta Starbucks (física o móvil), ganan puntos de lealtad y recompensa digitales que pueden ver en la aplicación.
Del mismo modo, la aplicación de Starbucks permite a los clientes ver un punto de venta cerca de ellos, realizar pedidos anticipados y enviar regalos a sus seres queridos. Además, la integración de Spotify permite a los usuarios ver la música «Reproduciendo ahora» y «Reproducida recientemente» en las tiendas Starbucks y agregarla a sus listas de reproducción personales. ¡Qué genial es eso!
Sephora
Sephora es otra marca que ha defendido la experiencia del cliente omnicanal. La marca permite a sus clientes navegar y ver productos en línea, verificar la disponibilidad de productos en tiendas cercanas, tomar tutoriales virtuales con citas, reservar servicios en la tienda y mucho más. Combinan inteligentemente la experiencia física y digital, lo que permite una experiencia consistente para los clientes.
Por ejemplo, las tiendas Sephora están muy potenciadas con tecnología y ayudan a los compradores a encontrar los mejores productos para ellos entre miles de opciones. Su programa Beauty Insider Rewards permite a los clientes disfrutar de recompensas por fidelidad en todas las plataformas. Su aplicación móvil aprovecha el marketing basado en la ubicación para enviar información relevante y ofertas a los usuarios que visitan una tienda en particular, y así sucesivamente.
Lectura sugerida: ¿Cómo crear una aplicación de compras de comercio electrónico como Amazon?
Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la diferencia?
Fuente: Sinch
Muchas marcas asumen que están ofreciendo una experiencia omnicanal solo porque están presentes en múltiples canales. Sin embargo, esto no es cierto. Aquí es donde surge el contraste entre omnicanalidad y multicanalidad. Así es como los dos difieren entre sí:
Comercio electrónico omnicanal
El comercio electrónico omnicanal, como se explicó anteriormente, es cuando las marcas tienen un enfoque agregado hacia la venta y los recorridos de los clientes. Aquí, las diferentes plataformas están interconectadas de una forma u otra, y los clientes pueden flotar entre ellas sin problemas. Las marcas integran puntos de contacto importantes y allanan el camino para una experiencia de compra cohesiva basada en datos centralizados de los consumidores. Por ejemplo, los clientes pueden ver un producto en línea y comprarlo en la tienda mientras pagan a través de la aplicación de la tienda.
Comercio electrónico multicanal
Como su nombre indica, el comercio electrónico multicanal es donde las marcas utilizan múltiples canales y plataformas (tienda física, sitio web, aplicación, redes sociales, etc.) para llegar a los clientes. Sin embargo, la marca intenta dirigirse al cliente a través de la plataforma en la que se encuentra. Se trata de un enfoque aislado en el que una plataforma funciona de forma aislada con la otra. Por ejemplo, si el cliente está en el canal de redes sociales de la marca y está interesado en un producto, tendrá que abrir el sitio web o la aplicación para comprar el producto.
Evidentemente, el comercio electrónico multicanal exige que los clientes se esfuercen más. Por el contrario, la experiencia omnicanal hace que su viaje sea más suave y sin fricciones, lo que demuestra ser una mejor estrategia en general. Como resultado, cada vez más marcas se están moviendo hacia estrategias omnicanal para su negocio.
¿Cuáles son los beneficios de implementar el comercio electrónico omnicanal?
Fuente: Clerk.io
Son múltiples las ventajas de implementar estrategias omnicanal para tu negocio. Si bien puede ser complejo para algunas empresas comprenderlo e implementarlo, los beneficios hacen que valga la pena el esfuerzo. Le brinda la oportunidad de reducir los silos organizativos y unificar sus servicios.
A continuación, repasa en detalle las ventajas del comercio electrónico omnicanal:
Experiencia del cliente mejorada
Lo mejor del comercio electrónico omnicanal es que hace que los clientes se sientan entretenidos en todas las plataformas. Les permite iniciar su viaje de compra y obtener acceso al soporte requerido a través de cualquier medio. Desde las compras interactivas hasta el canje de puntos de fidelidad, su viaje se vuelve más optimizado y sin fricciones.
Procesos de negocio unificados
No son solo los clientes los que se benefician del comercio electrónico omnicanal. La presencia unificada de las marcas en varios medios les permite aprovechar al máximo cada plataforma. Les resulta más fácil integrar sus flujos de trabajo y asimilar los datos en todas las plataformas. A medida que se erradican los silos, los procesos empresariales se vuelven más sistemáticos y cohesivos.
Mejor información y recopilación de datos
El poder de los datos no es desconocido para las empresas de hoy en día. Dado que el comercio electrónico omnicanal le permite recopilar datos de múltiples fuentes de manera unificada, mejora su negocio y su juego de marketing en varios niveles. Te vuelves capaz de obtener una visión de alto nivel de los viajes de los consumidores y generar información procesable que favorece tus decisiones comerciales.
Mayores ventas y conversiones
Todo ese esfuerzo por mejorar e integrar los recorridos de los clientes se traduce en última instancia en mejores conversiones. A medida que los clientes disfrutan de un recorrido de compras sin fricciones, es más probable que paguen y se conviertan. El valor medio de los pedidos también aumenta para la mayoría de los clientes. Esto da un impulso a todas sus métricas de rendimiento y conduce a mejores ingresos y ganancias.
Aumento de la lealtad y retención de clientes
Los estudios muestran que las empresas que han implementado estrategias omnicanal disfrutan de una tasa de retención del 89 por ciento. Evidentemente, el enfoque omnicanal garantiza una mejor lealtad del cliente, retención y valor de vida útil (LTV) para su negocio de comercio electrónico. Esto, a su vez, conduce a un mejor rendimiento y éxito y desbloquea nuevas oportunidades de crecimiento para su marca.
En Estados Unidos, los compradores omnicanal tienen un valor de vida útil un 30% más alto que aquellos que compran utilizando un solo canal, según datos de Harvard Business Review.
Lectura recomendada: Descubre las ventajas del marketing de retención para el comercio electrónico y aprovéchalo al máximo
¿Qué importancia tienen las aplicaciones móviles en una estrategia omnicanal?
Fuente: ComScore
El comercio electrónico omnicanal incorpora varias plataformas y canales para un enfoque de 360 grados. Sin embargo, las aplicaciones móviles se han convertido en la herramienta más poderosa para fortalecer el enfoque integral de las marcas. Esto se debe a que las aplicaciones se han convertido en la plataforma preferida por los usuarios de todo el mundo.
El número de compradores en línea crece por segundo, lo que obliga incluso a las tiendas físicas como Sephora y Starbucks a digitalizarse. Además, los compradores pasan la mayor parte de su tiempo en línea en aplicaciones móviles, lo que las convierte en la plataforma más buscada entre empresas, vendedores, anunciantes y vendedores.
Las estadísticas muestran que las aplicaciones garantizan una mejor participación, conversiones y comunicación en varios segmentos en línea. Los usuarios encuentran las aplicaciones más convenientes y también es más fácil recopilar datos de usuario a través de aplicaciones y personalizar los recorridos de los compradores. Por lo tanto, las aplicaciones móviles se convierten en un activo crítico para las marcas que desean aprovechar el comercio electrónico omnicanal y ganar en él.
Las aplicaciones se pueden integrar sin problemas con sitios web, canales de redes sociales, correo electrónico, otros canales de marketing, etc. Esto facilita a las marcas la implementación de estrategias omnicanal mientras mantienen las aplicaciones a la vanguardia de sus iniciativas. Por lo tanto, debe crear una aplicación para su negocio de comercio electrónico y utilizarla al máximo potencial.
Lectura sugerida: ¿Cómo crear una aplicación? Crea una aplicación en diez sencillos pasos.
¿Cómo crear la mejor experiencia de comercio electrónico omnicanal?
Fuente: Clickz
Comprenda los objetivos de su marca y el público objetivo
La investigación y la planificación exhaustivas son idealmente los primeros pasos para cualquier nueva iniciativa empresarial. Comience por estudiar el mercado e investigar a sus competidores y clientes. Puedes crear buyer personas para entender a tu público objetivo. Describe claramente tus objetivos y crea tus estrategias en consecuencia. Además, asigne una cantidad fija de tiempo y recursos para evitar desperdiciar esfuerzo y recursos.
Mapea los recorridos de tus clientes y recopila datos
Identificar los puntos de contacto con el cliente es obligatorio para una estrategia omnicanal sólida. Traza un mapa de los recorridos de tus clientes, tanto en línea como fuera de línea, y enumera su comportamiento y preferencias. Utilice sus datos existentes y recopile nueva información de varios canales para comprender cómo interactúan los clientes con su marca.
Unifica tus plataformas con tecnologías omnicanal
Invierta en nuevas plataformas (sitios web, aplicaciones móviles, etc.) y herramientas (CMS, marketing, automatización de correo electrónico, etc.) para garantizar la presencia y la comunicación en varias plataformas. Encuentre tecnologías omnicanal confiables y proceda a unificar sus canales para una experiencia cohesiva. Recopile datos y garantice la disponibilidad para los clientes en varios medios.
Personaliza y mejora la experiencia del cliente
Utiliza los datos para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas a los clientes en todas las plataformas. Haga que la atención al cliente sea una parte integral de su estrategia omnicanal a través del chat integrado y otras funciones similares. Ofrezca una experiencia inigualable y consistente a los clientes, independientemente del medio y el canal.
Extiende las estrategias omnicanal al marketing
No limites tus estrategias omnicanal a comprar y vender. Extiéndalo al marketing y la comunicación y utilice múltiples canales para promociones y publicidad. Puedes consultar los ejemplos de marca comentados al principio del blog e inspirarte en ellos. Combínalo con tu propia creatividad y crea estrategias de marketing y ventas ganadoras para tu negocio.
Terminando
¿Abrumado por toda la información? ¡Relajar! Si bien la omnicanalidad es una gran estrategia para las empresas de comercio electrónico, no es la única forma de tener éxito. Si eres una marca pequeña o un negocio nuevo, es importante moverte de manera constante y conquistar un dominio a la vez.
Por ejemplo, si tienes una tienda física, puedes proceder a crear un sitio web de comercio electrónico utilizando una plataforma como WooCommerce. A continuación, puede convertir su sitio web de WooCommerce en una aplicación y permitir que los clientes lancen su tienda con un clic. Además, puede crear cuentas de redes sociales y conectarlas con su sitio web y aplicación.
Una vez que haya asegurado su presencia en todas las plataformas, puede pensar en formas de vincularlas e implementar estrategias de comercio electrónico omnicanal. Concéntrese en los objetivos de su marca y las aspiraciones de los clientes y planifique en función de ellos. Esté atento a las tendencias del comercio electrónico e incorpore esas estrategias de manera intuitiva.